電話応対 受信

電話が鳴る

 

           はい、○○商事でございます。

 

わたくし△△物産の田中でございます。

 

           △△物産の田中様でございますね
           いつもお世話になっております。

 

こちらこそお世話になっております。
課長の山田様はいらっしゃいますでしょうか。

 

           課長の山田でございますね
           少々お待ちください
          (電話機の保留を押す、掲示板で当人の所在を確認)

 

          (電話機の保留を押す)

 

           お待たせしました。
           あいにく山田は4時まで外出しています。
           山田が戻り次第、田中様にお電話さしあげましょうか。

 

はい、お願いいたします。

 

          かしこまりました。
          それでは、念のため電話番号をお聞かせ願えませんでしょうか。

 

090-1234-5678です。

 

         (メモをとる: △△物産の田中様090-1234-5678)
         復唱させていただきます。090-1234-5678 
          △△物産の田中様でよろしいですね
          山田が戻り次第、田中様に電話するよう確かに申し伝えます。
          わたくし、同じ課の藤田と申します。
          確かに承りました。お電話ありがとうございました。

 

お手数ですがよろしくお願いいたします。
では、失礼いたします。

 

           失礼いたします。
           伝言メモに記入
  山田課長 様へ 藤田 受け
  電話してください  090-1234-5678

 

           山田課長の机の伝言メモを置く

 

電話が鳴る

 

           お電話ありがとうございます。T商事でございます。

 

わたくし、ABC商事の田中と申します。
いつも、お世話になっております。

 

           ABC商事の田中様でいらっしゃいますね。
           いつもお世話になっております。

 

営業課の山田様はいらっしゃいますか

 

          営業課の山田でございますね
          かしこまりました。
          少々、お待ちいただけますでしょうか。
          (電話機の保留を押す:営業課へ内線電話でつなぐ)

 

          お疲れさまでございます。
          総務課の藤田です。
          ただいま 内線1番にABC商事の田中様からお電話が入りました。
          よろしくお願いいたします。

 

電話応対で大事なことは

 

・自分は会社の代表であるという心構え

 

・ お客様を待たせない、3コール以内で出る。
 もし、出られなかかった場合は、お待たせいたしましたの一言を忘れずに
・ 正確さは重要。必ず復唱しメモをとる
・ 受話器をとってから通話ボタンを押して、ペンを持ちます

 

・ 取次のさい、保留ボタンを押さないで、手で押さえるは×

 

・ 姿勢を正し、笑顔で応対する

 

 電話は声だけのツールですが、実はすべて伝わってしまいます。
 声の張りやトーンがまったく変わります。
 目の前にお客様がいると思って応対してください。

 

・お客さ様のお名前の後にポーズ
  (少し間合いをとる。お客様を大切に思っているという気持ちが伝わる)をとるということ。
/div>

 

 

電話応対チェックポイント

 

・電話左手でとる
・右手に筆記用具、メモ用紙
・背筋を伸ばして、姿勢がいい
・相手の名前、社名、部署名などを復唱して確認する
・言葉の調子は丁寧で、やさしい
・正しい敬語を使う

 

電話の受け方

 

(1)ベルが鳴ったら、すぐに出る(ベルが2回までに出る)

 

  1回目のベルが鳴り終えてから
  3コール→ お待たせしました。
   3コールまでに、10秒近くお待たせします。
   人は待ち時間で10秒以上過ぎると、イライラし始めると言われています

 

  4コール以上→ 大変お待たせしました。
  第一声は、明るく、やや高めのトーンで、ゆっくり、はっきりと落ち着いて

 

(2)相手が名乗ったら、復唱して確認します。

 

 相手を確認します。
  相手が名乗ったら、会社名、お名前を復唱し、挨拶をします。

 

   ABC商事の田中様でございますね。
   こちらこそ、いつもお世話になっております

 

 相手が名乗らない場合

 

  失礼ですが、どちら様でしょうか。と尋ね、確認し、復唱します。
  復唱し、メモをとります。必ず、どこの誰かを確認します。

 

 

 

 

(3)挨拶します。

 

  事務所名を名乗ります。
   朝〜11時まで おはようございます。T商事でございます。
  午前11時以降 お電話ありがとうございます。T商事でございます。

 

 

(4)要件を確認します。

 

  名指し人を確認します。

 

  営業課の山田でございますね。おつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ
                                    (お待ちくださりますでしょうか)。

 

   命令形+ませ→敬意を表す言葉
   保留ボタンを押す

 

(5)名指し人に取りつぎます。

 

 

  A 名指し人が不在のとき
    (電話中・離席)
     ・こちらから折り返し電話する(相手の連絡先を確認)
     ・代理で要件を承る。(相手の連絡先を確認)
     ・再度電話もらう

 

    (外出中・出張中)
     ・こちらから折り返し電話する(相手の連絡先を確認)
     ・代理で要件を承る。(相手の連絡先を確認)

 

(6)あいさつをする

 

(7) 相手が電話を切ったことを確認してから、静かに受話器を置きます。

 

  基本的に、電話をかけた側から電話を切る

 

(8)伝言メモを清書します。

 

(9)伝言メモを実行してくれたか確認します。

 

 

 HMA ハイブリッドメディアアフィリエイト通常版